Verpasste Termine drastisch, dauerhaft und völlig kostenlos senken!

Stichwort verpasste Termine: Was ist schlimmer als schwierige Patienten in Ihrer KFO-Praxis? Oder als gelöste Brackets, Bänder und zerstörte Bögen? Auf diese beiden Dinge haben Sie nur bedingten Einfluß: Einem cholerischen Patienten z.B. können Sie zwar besser begegnen (Tipps dazu folgen demnächst in einem seperaten Beitrag). Nur Sie werden aus einem Choleriker nun einmal keinen Phlegmatiker machen. Und in Bezug auf die erwähnten Brackets, Bögen oder Bänder: Die Qualität Ihrer kieferorthopädischen Praxis mag noch so hoch sein; diese Dinge passieren einfach. Auch hier haben Sie kaum Einfluß.

»Wirtschaftlich schlimmer als schwierige Patienten oder gelöste Brackets bzw. Bänder sind ganz klar verpasste Termine, die Momente, in denen der Patient seinen Termin erst gar nicht wahrnimmt!«

Vielleicht stimmen auch Sie mir daher zu, wenn ich sage: »Schlimmer als all das sind ganz klar verpasste Termine, die Momente, in denen der Patient seinen Termin erst gar nicht wahrnimmt!« Warum? Weil man zum einen zum Schluß kommt, diese verpassten Termine noch weit weniger beeinflussen zu können als oben genannte Beispiele und die Konsequenzen zum anderen so vielschichtig sind, dass man sie erst vollumfänglich begreift, wenn sie erst einmal schwarz auf weiß vor einem liegen (und man dann sagt: »Ja, klar! Das ist doch vollkommen einleuchtend!«):

Denn durch den verpassten Termin haben Sie Leerlauf, das kostet Geld. Sie müssen einen Ausweichtermin vergeben, das kostet Zeit und Nerven, denn dann kann es auch mal zu Engpässen kommen, da Sie die ursprünglich gepante Beandlung wieder aufholen müssen. Und Sie müssen fürchten, dass der Patient beim nächsten Mal wieder nicht erscheinen könnte, sprich: der nächste verpasste Termin steht vor der Tür, das belastet ebenso.

 

 

Wie kann ich also effektiv verpasste Termine in meinem Sinne beeinflussen und so dauerhaft reduzieren?

Der renomierte Verhaltensforscher Prof. Robert Cialdini (Bildquelle: Wikipedia)

Der renomierte Verhaltensforscher Professor Robert Cialdini und Autor des Weltbestsellers »Influence« schreibt in seinem neuen und sehr empfehlenswerten Buch »Pre-Suasion – a revolutionary way to influence and persuade« (Random House, S.225):

Traditionell haben Verhaltensforscher eine direkte Antwort auf die Frage, wie man die zunächst positive Zustimmung einer Person auf Dauer erhalten kann: Sorge dafür, dass die Person sich zu der Zusage verpflichtet, normalerweise in der Form einer aktiven Tat.

Auf der gleichen Seite stellt er bisherige Methoden einer ganz neuen gegenüber, dessen Effekt zu fünf mal geringeren verpassten Terminen als bei Anwendung der alten führt. Stellen Sie sich vor, was das für Ihre KFO-Praxis bedeuten würde. Schauen wir uns also an, wie auch Sie diese Verbesserung erreichen können – und zwar kostenlos!

 

 

Old School: Der Erinnerungsanruf

Die übliche Herangehensweise, um diesem Problem zu begegnen (und die witzigerweise noch immer als neu und innovativ betrachtet wird) besteht darin, den Patienten einen Tag zuvor anzurufen (oder per SMS oder WhatsApp etc.) und ihn an den Termin zu erinnern. Und ja, dieses Vorgehen führt in der Tat zu einer Verbesserung, wie eine Studie von Steve J. Martin (ein Kollege von Prof. Cialdini) – durchgeführt in englischen Praxen – belegt. Aber, und das ist das ganz grosse ABER: Administration, Wiedervorlage, Anruf des Patienten, all diese Erinnerungsanrufe kosten Zeit und Geld und führen nicht immer zum Ziel, sei es durch Nichterreichen des Patienten oder seines Nichterscheinens trotz Anrufs. Und wofür? Für eine Reduzierung der verpassten Termine um gerade einmal: 3,5%!

 

 

Werde persönlich! Und zwar im Positiven!

Vergleichen wir das mal mit der Vorgehensweise, in welcher der Patient (sich) selbst durch eine eigene Handlung verpflichtet (wird): Wenn der neue Termin vereinbart werden soll, wissen wir alle, was geschieht: Die Angestellte am Empfang schreibt auf ein Terminkärtchen Datum und Uhrzeit des vereinbarten Termines und gibt es dem Patienten. Wird hier nicht der Patientenname ebenso vermerkt, ist dies aus meiner Sicht der erste Fehler. Warum das?

Hand aufs Herz: Wie würden Sie selber lieber von einem Erwachsenen angesprochen werden: Mit »Hallo, Du da!« oder doch eher mit »Hallo, Herr Klöbner!«?

Unsere kleine Tochter hatte bis sie sechs Jahre alt war immer die Angewohnheit, Menschen, deren Namen ihr entfallen war, so anzusprechen: »Hallo, Frau!«, »Hallo, Mann!« oder auch »Hallo, Du da!«. So süß das auch bei einem kleinen Kind sein mag, Hand aufs Herz: Wie würden Sie selber lieber von einem Erwachsenen angesprochen werden: Mit »Hallo, Du da!« oder doch eher mit »Hallo, Herr Klöbner!«. Seien Sie auch in den kleinsten Dingen so, wie Sie im positiven Sinne immer sein sollten: Seien Sie persönlich! Und sei es, indem Sie den Namen des Patienten einfach auch aufschreiben. Denn Ihre Patienten sind Menschen mit einem Namen, keine »unbeschriebenen Blätter«.

So banal dieser Schritt sein mag, er wird von Ihren Patienten unterschwellig als Zeichen der Wertschätzung und Anerkennung gewertet. Das nur als kleiner Exkurs und zur Opimierung der »Old School« Methode. Doch eigentlich obsolet, denn in Zukunft machen wir es besser: Wir schreiben gar nichts mehr auf, kein Datum, keine Uhrzeit und auch keinen Namen!

 

 

New School: Selber machen lassen!

Denn wenn stattdessen der Patient gebeten wird, die Terminkarte selber auszufüllen, ist es dieser oben erwähnte, aktive Beitrag, der dazu führt, dass der Patient engagierter ist, seinen Termin auch wirklich wahrzunehmen. Als diese komplett kostenlose und zur »Old School« Methode sogar noch günstigere Veränderung in englischen Praxen eingeführt wurde, verringerten sich verpasste Termine um satte 18%, dem mehr als fünf-fachen der alten Methode!

Die Reduzierung der verpassten Termine nur um 18% hat einen grossen Einfluß auf die Wirtschaftlichkeit Ihrer Praxis - oder besser: Auf Ihren Gewinn.

Und diese Reduzierung der verpassten Termine um 18% hat einen grossen Einfluß auf die Wirtschaftlichkeit Ihrer Praxis – oder besser: Auf Ihren Gewinn. Und das weit mehr, als Sie vielleicht denken mögen, denn die Studie nennt konkrete Zahlen: Eine Verringerung der verpassten Termine um 18% entspricht einer Nettoeinsparung von 180 Millionen Dollar. Pro Jahr. Und das alleine in Großbritannien…

Nutzen Sie also ab jetzt die neue und durch Studien belegte Methode: Lassen Sie Ihre Patienten Ihre Termine selber aufschreiben, effektiver, günstiger und mehr als fünf mal erfolgreicher vermeiden Sie so verpasste Termine!

Wie Sie das konkret in Ihrer Praxis und besonders im Patientengespräch umsetzen, erfahren Sie demnächst in Teil 2 dieser Reihe: Mit exakten und bewährten Handlungsanweisungen, sebstverständlich inklusive erfolgreichem Gesprächsleitfaden und vielen weiteren Tipps!

 

 

Welche (weiteren) Methoden verwenden Sie, um verpasste Termine zu reduzieren? Lassen Sie es uns und Ihre Kollegen wissen und schreiben Sie es unten in die Kommentarbox. Ich werde den Artikel dann entsprechend Ihrer Empfehlungen ergänzen. Sie wissen ja: Gemeinsam. Stärker. Vielen Dank dafür!

Und wenn Ihnen der Artikel gefallen oder weitergeholfen hat: Bitte teilen!

 

(Beitragsfoto: FreeImages.com/Satendra Mhatre)

Melanie Rüscher

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